Das Berufsbild: Was macht ein CRM Manager?

Der CRM Manager (Customer Relationship Manager) wird als das Bindeglied der Kundenbeziehungspflege angesehen. Als Teil des Digital Marketing Teams mit Nähe zum Vertrieb trägt er maßgeblich zur Kundenbindung und -gewinnung bei. Der CRM Manager pflegt die Beziehung zu Kunden und sorgt für Zufriedenheit und langfristige Kundentreue. Zusammen mit dem Digital Marketing Manager oder dem E-Mail Marketing Manager initiiert der CRM Manager in diesem Zusammenhang angepasste Marketingkampagnen.

Dabei berücksichtigt der CRM Manager das Kaufverhalten, die Kundenentwicklung sowie die aktuelle Marktsituation des Unternehmens. Entsprechende Daten erhält der CRM Manager aus dem CRM-System, eine valide Datenbasis für seine Arbeit. Demographische Faktoren wie Alter und Bildungsstand sind für den CRM Manager genauso relevant wie bevorzugte Kommunikationskanäle wie Telefon, Newsletter oder Social Media.

Durch seine Tätigkeit setzt der CRM Manager den Grundstein für die Tätigkeiten des Customer Experience Manager, des Digital Advertising Manager und des e-Commerce Projektmanager. Schnell wird deutlich, dass die Arbeit des CRM Manager somit in viele Bereiche des Unternehmens greift, wie beispielsweise e-Commerce, Digital Media & Performance Marketing oder IT.

Tätigkeiten: Welche Aufgaben hat ein CRM Manager?

Der CRM Manager legt anhand des CRM-Systems zunächst einmal die passenden Maßnahmen zur Kundenbindung fest. Welche Kundengruppe möchte wie am liebsten kontaktiert werden? Wer achtet beispielsweise am meisten auf Rabattmarken oder aber Flyer? 

Der CRM Manager analysiert mit Hilfe des Digital Controller die Daten im CRM und arbeitet in einem nächsten Schritt passgenaue Kampagnen aus. Mit Hilfe von Kreativvorschlägen von dem Digital Marketing Manager und der Umsetzung durch den Web Designer und Kommunikationsdesigner entstehen so individuelle Marketing-Strategien.

Ein dritter Arbeitsschritt des CRM Manager besteht in der Messung von Erfolg und Misserfolg der Kampagnen. In welche Nutzergruppen erhöht sich das Kaufverhalten, wo geht das Interesse eher zurück?

Vor allem der e-Commerce Analyst kann dem CRM Manager hier unterstützend zur Seite stehen. Aus den Ergebnissen seiner Analyse leitet der CRM Manager Maßnahmen ab und kommuniziert diese teils direkt mit der C-Suite wie mit dem Chief Digital Officer (CDO), dem Chief Marketing Officer (CMO) oder dem Chief Technology Officer (CTO).

Entsprechend der Komponenten des CRM-Systems stellt der CRM Manager durch seine Tätigkeit die Funktionalität verschiedener Bereiche sicher. Der CRM Manager ermöglicht die strukturierte Kontakt- und Angebotsverwaltung genauso wie das Lead Management und das Marketing. Auch die internen Workflows von Kollegen und Abteilungen sowie Analysen, Auswertung und Integrationen sind mit Hilfe eines gepflegten CRM-Systems möglich. 

Qualifikationsprofil: Wie wird man CRM Manager?

Für die Tätigkeit des CRM Manager gibt es keine festgelegt Ausbildung. Der CRM Manager ist ein klassischer Quereinsteiger, der Erfahrung in der Kundenbeziehungspflege mitbringt.

Häufig hat der CRM Manager aus diesem Grund einen BWL-, Psychologie- oder Sozialwissenschafts-Hintergrund. Darüber hinaus existiert ein vielfältiges Angebot an Weiterbildungen, die dem CRM Manager bei der Kommunikation und Analyse von Kundenbedürfnissen helfen.

Welche Tools & Technologien nutzt ein CRM Manager?

• Zendesk
• IBM Tealeaf
• Satmetrix
• ResponseTek
• ClickTale
• Adobe Experience Manager
• Kana
• Clarabridge
• Tableau
• Spotfire
• Google Analytics oder Adobe Analytics
• Salesforce oder andere CRM Suites
• Big Data Datenmanagementsysteme wie von AWS, Azure u.a.
• Zoho
• Insightly
• Podio
• Capsule
• ERP-Systeme
• Diverse E-Mail-Marketing-Tools

Welche Skills hat ein CRM Manager?

Folgende Fähigkeiten besitzen die unserer Erfahrung nach qualifziertesten und erfolgreichsten Bewerber bei adoleo im Spitzenfeld:

Mögliche Arbeitgeber: Wo kann man als CRM Manager arbeiten?

Der CRM Manager findet sich in allen Wirtschaftsbereichen, in denen es um den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen geht. Der CRM Manager kann sowohl in der Produktion und im Maschinenbau als auch im Online-Handel oder der High Tech Industrie tätig sein.

Vergütung: Was verdient ein CRM Manager?