Das Berufsbild: Was macht ein Customer Experience Manager?

Der Customer Experience Manager hat im Fachbereich Digital Marketing die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Ziel. Er arbeitet zusammen mit dem Content Manager, dem Kommunikationsdesigner, dem PR Manager oder Social Media Manager und dem Digital Marketing Manager auf eine positive emotionale Bindung zwischen dem Kunden und sowohl Produkt als auch Unternehmen hin. Dabei versucht er möglichst viele Wahrnehmungspunkte des Kunden einzubinden, von der Entwicklung und der tatsächlichen Nutzung bis hin zur Evaluation des Produkts.

Hilfreich sind dabei oftmals die Kollegen UX-Manager und UI-Manager. Beide sind eng angelehnt an den Customer Exerpience Manager, jedoch bei weitem nicht so breit aufgestellt in der Wahl der Kanäle, da beide in der Regel nur auf digitalen Plattformen arbeiten.

Neben der reinen Zufriedenheit auf Seiten der Nutzer sind es vor allem Loyalität und die Verbreitung positiver Botschaften über die Marke oder das Produkt worauf der Customer Experience Manager langfristig abzielt. Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen sollen die Kaufbereitschaft, der Umsatz und die Nutzungsintensität gesteigert werden.

Neben dem Fachbereich Digital Marketing sind aus diesem Grund auch Experten der Unit Digital Media & Performance Marketing eng mit der Rolle des Customer Experience Managers verbunden. Je nach Produktpalette und Ausrichtung des Unternehmens arbeitet der Customer Experience Manager oft Seite an Seite mit dem Digital Advertising Manager oder dem Performance Marketing Manager.

Tätigkeiten: Welche Aufgaben hat ein Customer Experience Manager?

Die steigende Konkurrenz durch Globalisierung und digitale Transformation lassen die Rolle des Customer Experience Managers immer wichtiger werden. Häufig ist der Markt schnelllebig, sodass nicht mehr Funktionalität und Qualität eines Produktes erstrangig im Fokus stehen, sondern die subjektive Wahrnehmung und emotionale Bindung eine immer größere Rolle spielen. Auch Steve Jobbs erklärte 1997 bereits: “You´ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology”.

Der Customer Experience Manager folgt bei seiner Tätigkeit verschiedenen sozialwissenschaftlichen und sozialpsychologischen Strategien, um das Verhalten der Kunden zu beeinflussen, den Ruf den Unternehmens zu verbessern und die Umsätze zu steigern. Egal, um welche Art von Produkt oder Dienstleistung es sich handelt, der Customer Experience Manager zielt darauf ab, die Bedürfnisse des Kunden genau zu verstehen und diese zu erfüllen. 

Nach unterschiedlichen Modellen wie dem Persona-Konzept, der Customer Journey oder der Web Activity Cycle identifiziert der Customer Experience Manager die Touchpoints mit den Kunden, um das eigene Angebot letztlich nach deren Bedürfnissen auszurichten.

Durch die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten mit dem Kunden, wie beispielsweise persönlicher Kontakt, Webseiten, Newsletter, oder Social Media, Live-Chats oder Kommentarfunktionen, arbeitet der Customer Experience Manager dabei mit einer Vielzahl von weiteren Rollen zusammen.

Je nach Produktpalette sind vor allem Amazon Marketplace Spezialisten bzw. der e-Commerce Marketplace Manager, der Online Shop Merchandise Manager oder der e-Commerce Category Manager aus dem Fachbereich e-Commerce sowie der CRM Manager, UX-Designer oder der Community Manager aus der Abteilung Digital Marketing direkte Ansprechpartner des Customer Experience Managers.

Qualifikationsprofil: Wie wird man Customer Experience Manager?

Es können sowohl Studienabschlüsse der Bereiche Psychologie oder Kommunikation als aber auch Wirtschaftswissenschaften oder Sozialwissenschaften hilfreich für die Tätigkeit des Customer Experience Managers sein. Je nach Branche und Unternehmen sind darüber hinaus eine Vielzahl von Spezialisierungen und Weiterbildungen möglich. Die Möglichkeiten der Customer Experience entwickeln sich stetig weiter, weswegen Motivation und Freude für das Erwerben neuer technischer Skills in jeden Fall gegeben sein müssen.

Analytische Fähigkeiten und ein ausgeprägter “Business-Drive” sind wichtige Grundlagen der Tätigkeit des Customer Experience Managers. Doch auch Soft Skills wie Kommunikationsfähigkeit, Empathie und Konfliktmanagement sind für die Rolle des Customer Experience Manager unerlässlich.

Darüber hinaus sollte der Customer Experience Manager über gute Kenntnisse der englischen und wenn möglich einer weiteren Fremdsprache verfügen. Je nach Branche, Unternehmen und Produkt sollte der Customer Experience Manager entsprechende spezifische technische Skills mitbringen.

Welche Tools & Technologien nutzt ein Customer Experience Manager?

• Zendesk
• IBM Tealeaf
• Satmetrix
• ResponseTek
• ClickTale
• Adobe Experience Manager
• Kana
• Clarabridge
• Tableau
• Spotfire
• Google Analytics oder Adobe Analytics
• Salesforce oder andere CRM Suites

Welche Skills hat ein Customer Experience Manager?

Folgende Fähigkeiten besitzen die unserer Erfahrung nach qualifziertesten und erfolgreichsten Bewerber bei adoleo im Spitzenfeld:

Mögliche Arbeitgeber: Wo kann man als Customer Experience Manager arbeiten?

Customer Experience Manager komme vor allem im Marketing, Vertrieb, Kundendienst und in der Unternehmenskommunikation zum Einsatz. Die Branchen reichen von der Gastronomie über das produzierende Gewerbe bis hin zum Beauty- und Lifestyle-Sektor. In nahezu allen Bereichen der privaten Wirtschaft ist der Customer Experience Manager eine sinnvolle Erweiterung des Teams.

Vergütung: Was verdient ein Customer Experience Manager?