Das Berufsbild: Was macht ein IT-Supporter?

Das Aufgabengebiet des IT-Supporters innerhalb des Fachbereichs Information-Technology lässt sich in verschiedene Level differenzieren. Diese Unterteilung grenzt die Verantwortlichkeiten und Aufgabengebiete ab. Entsprechend der Level steigen auch die Komplexitäten und Herausforderungen. 

Der IT-Supporter hilft Kundern oder Kollegen, wie dem IT-Manager oder IT-Administrator, im eigenen Unternehmen in der Betreuung der IT-Systeme und bei bei technischen Problemen. Dabei geht es ebenso um den Support von  Hardware also auch um die (Fern)Wartung von Software. In einigen Unternehmen zudem betreut der IT-Supporter auch den Bereich Network & Infrastructure. Gerade kleinere Unternehmen können sich keinen eigenen Cloud-Architekt oder Netzwerk-Ingenieur als Ansprechpartner leisten und legten die Aufgaben eines Network-Reliability Engineer dann bspw. in die Hände des IT-Supports.

Tätigkeiten: Welche Aufgaben hat ein IT-Supporter?

Der First-Level Support, der auch als Helpdesk bezeichnet wird, ist der erste Kontaktpunkt für Kunden oder Kollegen, die technische Fragen haben. Die Mitarbeiter im First-Level Support ordnen diese Anfragen nach Themen und Komplexität sowie Dringlichkeit. Je nach Komplexität, stehen sie bei leichter zu bearbeitenden Themen direkt beratend für die internen Kunden zur Seite.

Die Fehleranalyse und -beseitigung übernehmen sie in diesem Fall ebenso, wie die Dokumentation des Falls. Oft kommt dabei JIRA von Atlassian zum Einsatz, welches sehr beliebt ist, sofern die jeweiligen IT-Einkäufer der Ausgabe denn auch zustimmen. Bei komplexeren Angelegenheiten leiten sie Anfrage an einen Kollegen im Second Level Support weiter. Diese führen ebenfalls eine Analyse durch und bemühen sich um eine Lösung.

Zudem stellt der Second-Level Support eine Schnittstelle dar. Sie verbinden den First Level Support und die Fachabteilungen wie zum Beispiel e-Commerce, oder Data & Business Intelligence. Zudem übernehmen die Mitarbeiter die Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen der Kollegen im First-Level Support. Die Beratung auf beiden Leveln kann sowohl telefonisch, als auch vor Ort stattfinden. 

Üblicherweise nicht in den Bereich des IT-Supporters fällt Tech & Development. Spezielle Themen wie die Funktionalitäten oder Fehler (Bugs) in Software zu beheben, ist dann Sache der Anwendungs-Entwickler bzw. Quality Assurance (QA) Engineers oder Web Developer, die das jeweilige Produkte betreuen. Hier spricht man dann auch oft vom Third-Level. 

Der IT-Supporter verfügt über vielfältige Aufgaben: Von der Beantwortung von Kundenanfragen, dem Entwickeln von Lösungen über die Wartung von IT-Systemen. Entsprechend vielfältig gestaltet sich auch seine Zusammenarbeit.

Um eine optimale Lösung für das Unternehmen zu entwickeln, kann es nötig sein mit verschiedenen Fachabteilungen zu kooperieren. In den Bereichen Hard- und Software kann eine Zusammenarbeit mit dem Webdeveloper, dem IT-Administrator oder dem IT-Systemkaufmann nötig sein. Bei Netzwerkfragen sucht der IT-Supporter unterstützung bei den Spezialisten im Bereich Network & Infrastructure. 

Qualifikationsprofil: Wie wird man IT-Supporter?

Für eine Anstellung als IT-Supporter wird eine Ausbildung im Bereich IT erwartet. Dies kann zum Beispiel die des Kaufmanns für Digitalisierungsmanagement oder Fachinformatikers sein. Je nach Level und Unternehmen kann auch ein Informatikstudium vorausgesetzt werden. Ebenso bietet das Berufsbild des IT-Supporters auch qualifizierten Quereinsteigern mit mehrjähriger Berufserfahrung im IT-Umfeld eine Möglichkeit. 

• generell braucht der IT-Supporter einen fundierten Überblick über den gesamten IT-Bereich
• dazugehören die gängigen Betriebssysteme ebenso, wie die handelsüblichen Standardsoftwaren 
• darüber hinaus muss er  über fließende Deutsch- und  Englischkenntnisse in Wort und Schrift verfügen; auch die telefonische Beratung darf keine Hürde darstellen 
• Flexibilität, Selbstständigkeit,  Teamfähigkeit und der Wille zum Lebenslangen lernen runden das Profil ab

Welche Tools & Technologien nutzt ein IT-Supporter?

• Jira Service Desk 
• DoneDone, Trackduck, DebugMe
• LiveAgent, Jitbit Helpdesk 
• Hesk, Zendesk
• Ethernet-Netzwerke
• Anwendungen und Dienste von Microsoft (z.B. Active Directory, Exchange, Skype for Business, Teams, SharePoint, Office)

Welche Skills hat ein IT-Supporter?

Folgende Fähigkeiten besitzen die unserer Erfahrung nach qualifziertesten und erfolgreichsten Bewerber bei adoleo im Spitzenfeld:

Mögliche Arbeitgeber: Wo kann man als IT-Supporter arbeiten?

Mögliche Arbeitgeber für IT-Supporter sind vielfältig: Neben Unternehmen im Bereich der Hard- und Softwarebranche, in der Softwareberatung und bei Dienstleistern im EDV-Bereich, sind IT-Supporter auch in nahezu allen Firmen aller Branchen zu finden.

Vergütung: Was verdient ein IT-Supporter?